„Aș fi la fel de frustrat dacă aș fi în locul tău.” „Acest lucru este inacceptabil și ne dăm seama că v-am dezamăgit.” „Îmi pare profund rău pentru ținându-te să aștepți atât de mult.”
Cum deosebești clienții în așteptare? 10 moduri de a vă diferenția serviciul pentru clienți
- Angajează corect. ...
- Recunoaște partea serioasă a distracției. ...
- Încălzește-ți clienții. ...
- Lasă-ți clienții să te vadă. ...
- Creați o echipă de soluții - nu o echipă de reclamații. ...
- Întâlnește-te cu clienții tăi când le convine. ...
- Extindeți-vă acoperirea. ...
- Fă-ți clienții să se simtă în siguranță.
Cum îți ceri scuze unui client pentru serviciul prost?
Do:
- Spune-ți scuze și exprimă regretul sincer.
- Fii specific cu privire la ceea ce s-a întâmplat.
- Validați și relaționați cu sentimentele clientului.
- Arată ce pași va face compania ta pentru a te asigura că inconvenientul nu se va mai repeta.
- Oferiți clientului dumneavoastră informațiile de contact pentru o măsură suplimentară.
De ce este importantă scuzele în serviciul clienți?
Când un client este nemulțumit, asta îi ajută să audă pe cineva recunoscând problema și spunând că îi pare rău. … Cererea de scuze stabilește că afacerii dumneavoastră îi pasă de problemele pe care le au clienții. Compania dvs. nu dorește ca aceștia să fie supărați sau frustrați, iar companiei dumneavoastră îi pare rău că ceva a mers prost.
Cum îți ceri scuze unui client pentru un exemplu de serviciu prost?
Dragă [Numele clientului], În numele [Numele companiei], vreau să îmi cer scuze sincere pentru experiența negativă pe care ați avut-o cu echipa noastră de servicii pentru clienți. Înțeleg că echipa noastră nu a fost de ajutor în rezolvarea problemei dvs. și nu a oferit nivelul de servicii la care v-ați așteptat.
Ce ai face dacă un client ar spune că ai nevoie de prea mult timp pentru a rezolva o problemă?
- Abordați problema. Clienții care sunt deja frustrați de timpii lungi de așteptare vor deveni mai supărați dacă managementului nu pare să-i pese de problemă. ...
- Explicați ce faceți. Spuneți clienților cât timp se pot aștepta să aștepte și ce faceți pentru a remedia problema. ...
- Oferă Confort. ...
- Oferă gratuități.
Cum îmi pot îmbunătăți linia de așteptare?
Cinci moduri de a face așteptarea la coadă o experiență mai bună
- Concentrați-vă pe divertisment. Distragerea atenției este numele jocului când vine vorba de o coadă de așteptare. ...
- Deveniți virtual cu el. ...
- Ai grijă de coada ta. ...
- Aduceți mobilul în amestec. ...
- Combină digital signage și merchandising.
Cum te descurci cu o coadă lungă?
Șase moduri de a reduce timpii de așteptare la coadă
- Implementați un sistem de gestionare a cozilor de așteptare cu opțiuni atât în locație, cât și virtuale. …
- Fiți transparenti și informați clienții. …
- Oferă programarea întâlnirilor. …
- Accelerează timpul de service. …
- Utilizați datele din coadă pentru a optimiza personalul și pentru a identifica nevoile de formare a personalului.
Cum te descurci cu clienții agresivi la telefon?
10 moduri de a reduce și de a gestiona un apel telefonic furios folosind un serviciu bun pentru clienți
- Stai calm. Nu este bine dacă atât apelantul, cât și personalul centrului de apeluri se enervează. ...
- Alege-ți cuvintele cu înțelepciune. ...
- Lasă clientul să vorbească. ...
- Luați în considerare modul dvs. de a vorbi. ...
- Încercați să nu le puneți în așteptare. ...
- Fii cinstit. …
- Rămâneți pozitiv. ...
- Utilizați un script.
Cum te descurci cu clienții furioși?
Cum să te descurci cu clienții supărați
- Stai calm.
- Schimbă-ți mentalitatea.
- Recunoașteți suferința lor.
- Prezinta-te.
- Aflați despre persoana cu care vorbiți.
- Asculta.
- Repetă-le îngrijorările înapoi clientului.
- Simpatizați, empatizați și cereți scuze.
Cum răspunzi unui client nemulțumit?
Iată procesul pe care îl recomandăm atunci când răspundem la reclamațiile clienților.
- Ascultați sau citiți reclamația clientului. ...
- Luați un moment pentru a procesa critica. ...
- Stabiliți ce măsuri veți lua pentru a rezolva problema. ...
- Mulțumim clientului pentru feedback. ...
- Cereți scuze și reiterați înțelegerea problemei.
Cum spui scuze fără să-ți ceri scuze?
Iată câteva modalități alternative de a-ți cere scuze fără a-ți spune scuze în afaceri:
- Spuneți „Mulțumesc” în schimb. ...
- Utilizarea acțiunilor în loc de cuvinte. ...
- Fii empatic în loc să oferi simpatie cu „Îmi pare rău”. ...
- Exersează conștientizarea de sine - Cum să-ți ceri scuze fără a-ți spune scuze în afaceri.
Când ar trebui să-ți ceri scuze unui client?
Pe o parte a spectrului noi ne cerem scuze dacă clientul a fost deranjat în vreun fel. Este o modalitate de a demonstra empatie autentică într-o situație dificilă. Când empatizăm, ne punem în pielea clienților noștri. Când simțim durerea lor, uneori, cel mai bun cuvânt cu care putem veni este să-mi pară rău.
Cum să spui scuze fără să spui?
Iată câteva modalități alternative de a-ți cere scuze fără a-ți spune scuze în afaceri:
- Spuneți „Mulțumesc” în schimb. ...
- Utilizarea acțiunilor în loc de cuvinte. ...
- Fii empatic în loc să oferi simpatie cu „Îmi pare rău”. ...
- Exersează conștientizarea de sine - Cum să-ți ceri scuze fără a-ți spune scuze în afaceri.
Cum îi spui unui client că a întârziat comanda?
Cum să-i spuneți unui client că a întârziat comanda
- Subpromisiune și supralivrare. În primul rând, ar trebui să faceți tot ce puteți pentru a evita întârzierea în primul rând. ...
- Tine clientul informat. Cu cât poți comunica mai mult, cu atât mai bine. ...
- Asumați-vă responsabilitatea pentru comanda întârziată. ...
- Compensează-te de ei și nu numai.
Cum să-ți ceri scuze pentru o greșeală profesională exemple?
Știu că acțiunile mele dau tonul întâlnirii și îți rănesc sentimentele. Promit că acest lucru nu se va întâmpla din nou, deoarece creez imediat un echilibru pozitiv între viața profesională și viața privată pentru a fi sigur de asta. Sper că veți accepta scuzele mele și că veți putea continua să aveți încredere în mine ca colegă de serviciu.
Cum rețineți un client dacă aveți nevoie de mult timp pentru a găsi informații?
Eticheta potrivită pentru a pune un client în așteptare
- Explicați motivul pentru care trebuie să puneți apelantul în așteptare.
- Cereți numărul de telefon al persoanei, în cazul în care conversația este întreruptă.
- Promiteți să vă întoarceți într-un minut - sau cea mai bună estimare a dvs. despre cât va dura reținerea.
Cum te descurci cu prea mulți clienți la casă?
Ce să faci când ai prea mulți clienți
- Creșteți-vă prețurile. Economia 101 ne spune că dacă oferta scade, iar cererea rămâne aceeași, va exista o penurie. ...
- Adresați-vă pieței dvs. de nișă. Un alt mod în care puteți face față unui surplus de clienți este să vă nișați pe o piață mai specifică. ...
- Îmbunătățiți-vă procesul.
Cum te descurci cu un client dificil?
Cum să faci față clienților dificili
- Păstrați-vă comunicarea profesională.
- Rămâi calm și liniștit.
- Vorbește încet.
- Exersează ascultarea activă.
- Dă-le timp să vorbească.
- Înțelegeți punctul de vedere al clientului.
- Evaluează-le nevoile.
- Caută o soluție.
Cum atrageți clienții care așteaptă?
3 sfaturi pentru a implica clienții cu amănuntul în timp ce așteaptă
- Oferă publicului tău ceva de făcut. Primul pas pentru a vă implica clienții în timp ce aceștia așteaptă este să le oferiți ceva de făcut. ...
- Uitați de ofertele de promoții și de vânzări. ...
- Păstrați-l ușor.
De ce urăsc să aștept la coadă?
Urând Necunoscutul
Așteptarea la coadă ne pune în contact direct cu necunoscutul: nu știm când vom face check-out. Și psihologia așteptării dezvăluie că oamenii urăsc necunoscutul. Pentru că necunoscutul generează anxietate, astfel încât anxietatea se transformă rapid în enervare - și apoi în cele din urmă ura față de linie.
Cum gestionați o coadă de clienți?
5 moduri de a vă gestiona disfuncțiile de serviciu pentru clienți
- Reduceți timpii de răspuns. O bună comunicare este vitală, iar clienții urăsc așteptarea. ...
- Aveți toate informațiile la îndemână. ...
- Prioritizează cererile clienților. ...
- Asigurați-vă că cererea ajunge în mâinile potrivite. ...
- Ajută-ți clienții să se ajute singuri.
Ce face coada complicată?
Una dintre cele mai dificile domenii ale cozilor de aşteptare implică timp de asteptare - scurtarea timpului de așteptare, adică. O linie lentă este o linie mai puțin productivă și aceasta afectează atât satisfacția clienților, cât și profitabilitatea afacerii dumneavoastră.