Netflix et taux de désabonnement : les services de streaming ont du mal avec les abonnés qui quittent le navire

🍿 2022-04-28 11:35:28 – Paris/France.

Les abonnements à renouvellement automatique peuvent vous surprendre sans avertissement. Parfois, vous ne vous attendez tout simplement pas à ce que les frais atteignent un moment précis – il est utile de définir un rappel pour l’avenir, mais les entreprises sont également connues pour renouveler les contrats de manière irrégulière ou après de longues périodes. D’autres peuvent augmenter le coût d’un abonnement au fil du temps sans vous demander si vous souhaitez vous désinscrire.

Au moins 20 États, ainsi que le district de Columbia, ont un certain type de loi sur les livres qui réglemente les abonnements à renouvellement automatique, dont beaucoup sont stimulés par les propres expériences des législateurs. Certaines lois sont étroites et se concentrent sur un seul type d’abonnement, comme les abonnements en ligne ou ceux liés aux salles de sport (peut-être les plus ennuyeux de tous). Mais au moins cinq projets de loi adoptés depuis 2018 obligent les entreprises à offrir un préavis et une facilité d’annulation des abonnements dans la plupart des cas, avec des mesures d’application en place pour tenir les entreprises responsables si elles ne se conforment pas.

La représentante de l’État du Colorado, Cathy Kipp, a défendu une telle loi réglementant les abonnements dans le Colorado après qu’un ami n’ait pas pu se retirer d’un abonnement à une application de rencontres.

« Ils ont dit: » Non, vous ne récupérez pas votre argent «  », a-t-elle déclaré. « Nous étions comme, ‘Eh bien, ce n’est tout simplement pas OK.' »

Alors que les lois des États se précipitent (ou plutôt rampent) pour rattraper nos vies de plus en plus axées sur les abonnements, une grande partie de la réglementation des abonnements provient d’Apple et de Google. Les abonnements aux applications sournoises sont connus pour surprendre les utilisateurs avec de nouveaux tarifs étonnamment élevés, attirer les clients dans des essais gratuits qui ne durent que quelques jours ou moins ou induire les gens en erreur en leur faisant croire qu’ils ont souscrit à des abonnements plus courts que prévu.

Actuellement, les développeurs d’applications n’ont pas à demander aux utilisateurs d’iPhone ou d’Android s’ils acceptent d’être facturés pour un abonnement récurrent lors du renouvellement. Les développeurs doivent demander aux utilisateurs d’accepter les augmentations de prix avec une notification push, et les utilisateurs doivent appuyer sur « J’accepte » pour continuer. Mais Apple pilote un changement de cette politique, à commencer par Disney+. Le test avertit les abonnés que le prix augmente, mais au lieu de s’inscrire, ils doivent se retirer.

Les États s’attaquent aux renouvellements automatiques ennuyeux

La loi du Colorado sur les abonnements est entrée en vigueur le 1er janvier 2022 et s’applique à toutes les industries, alors qu’une loi antérieure du Colorado ne réglementait que les abonnements aux clubs de santé. Il nécessite la divulgation préalable des conditions d’abonnement, des méthodes simples d’annulation et des avis de renouvellement. Les entreprises qui enfreignent les règles sont passibles de sanctions civiles allant jusqu’à 20 000 $ par infraction, ou 50 000 $ par infraction dans les cas où le client avait plus de 60 ans.

De nombreuses lois réglementent les processus d’annulation prédateurs, qui sont délibérément opaques pour qu’il soit difficile pour un consommateur de se retirer d’un abonnement. Il s’agit notamment de processus qui obligent les clients à se présenter en personne, à attendre sans fin au téléphone pour parler à quelqu’un ou à payer des mois ou des années supplémentaires avant de pouvoir résilier un contrat. La loi du Colorado, par exemple, exige que les mécanismes d’annulation soient « facilement accessibles » et que les entreprises en infraction remboursent les frais d’abonnement payés en trop.

Les entreprises ont recours à ces tactiques parce que cela leur rapporte de l’argent. Et ce n’est pas toujours une mauvaise chose pour les consommateurs qui pourraient ne pas vouloir confirmer qu’ils veulent toujours quelque chose chaque semaine, chaque mois ou chaque année. Quoi qu’il en soit, il est probablement dans l’intérêt d’une entreprise d’éviter d’ennuyer les clients, ce qui est inévitable lorsqu’elle renouvelle automatiquement les abonnements juste pour retirer de l’argent supplémentaire.

La directrice exécutive de la National Consumers League, Sally Greenberg, a élaboré une liste des meilleures pratiques pour les modèles d’abonnement, éclairée par son travail en faveur d’une réglementation plus stricte. Elle a déclaré qu’un bon modèle d’abonnement donne aux clients une divulgation complète des conditions lors de leur inscription, informe les clients à l’avance de chaque fois qu’ils sont facturés, explique toute augmentation de prix et répertorie les procédures d’annulation dans une police claire et visible quelque part où ils les verront certainement.

Les lois qui réglementent les modèles d’abonnement, a-t-elle déclaré, devraient également exiger que les entreprises remboursent intégralement les clients avec une pénalité supplémentaire s’ils ne se conforment pas à la loi.

« Il doit y avoir un risque financier », a-t-elle déclaré.

Les lois des États qui respectent toutes les directives de Greenberg (en particulier la dernière) sont difficiles à trouver. Mais les lois de la Californie, du Delaware, de l’Idaho, du Delaware, du Colorado, de New York et de Washington, DC, exigent toutes que les clients soient informés avant les frais et exigent que les entreprises facilitent au moins l’annulation.

Là où ces lois diffèrent le plus, c’est dans l’application. À New York, les entreprises qui enfreignent les lois sur le renouvellement automatique reçoivent non seulement des amendes et une éventuelle injonction de l’État, mais doivent également permettre aux clients de conserver tout ce qu’ils ont reçu dans le cadre de l’abonnement en tant que « cadeau gratuit ». La loi de l’Idaho, en revanche, ne prévoit aucune sanction spécifique.

« Nous essayons d’être favorables aux entreprises et ne voulons pas mettre les entreprises dans un coin », a déclaré le sénateur de l’État de l’Idaho, Jim Patrick, qui est également président du comité qui a parrainé le projet de loi. Patrick a déclaré que l’État hésitait à adopter de nouvelles réglementations sur les entreprises – peut-être un témoignage de l’importance que l’État accordait à ce projet de loi particulier.

Même avec les lois des États en vigueur, la plupart des procureurs généraux n’ont pas les ressources nécessaires pour poursuivre les mauvais fournisseurs d’abonnement. Dans une interview par e-mail avec Protocol, le procureur général du Colorado, Phil Weiser, a déclaré que l’application de la loi avait nécessité une large sensibilisation des clients, apparemment pour les informer de leurs droits, et des entreprises de tout l’État. Kipp a déclaré qu’elle avait personnellement appelé plusieurs sociétés de presse qui lui avaient facturé un abonnement à renouvellement automatique sans préavis, pour découvrir qu’elles n’étaient pas au courant qu’elles enfreignaient la loi d’à peine 4 mois du Colorado. Et Patrick a souligné que les entreprises en dehors de l’État sont souvent trop d’efforts à poursuivre.

« Pour nous, aller trouver quelqu’un en Californie – eh bien, cela ne fonctionnera tout simplement pas », a-t-il déclaré.

La législation fédérale sur les cotisations prend de l’ampleur

Momentum a pris de l’ampleur derrière une loi fédérale qui réglementerait plus étroitement les modèles d’abonnement prédateurs. Weiser a cité la loi de 2010 sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne, ou ROSCA, comme modèle pour le projet de loi du Colorado, car elle comprend des exigences pour les entreprises de fournir des mécanismes d’annulation « simples ». Cependant, sa définition de « simple » est vague, et certaines entreprises l’ont utilisé comme excuse pour ne pas proposer d’options d’annulation en ligne ou pour obliger les clients à appeler une ligne de service client pendant une fenêtre de temps étroite.

La FTC a également examiné ses règles l’été dernier pour voir si elle avait le pouvoir de freiner les pratiques d’abonnement prédatrices. L’agence a découvert qu’elle pouvait utiliser certaines règles mises en place il y a près de cinq décennies, en 1973, pour intenter des poursuites contre une entreprise d’éducation pour enfants, DirecTV et quelques autres. Les réglementations interdisent aux entreprises d’interpréter le silence d’un client comme un consentement à les facturer, mais elles sont vagues et obsolètes. Greenberg a déclaré qu’il est important que les clients signalent les pratiques prédatrices à la FTC, en particulier lorsqu’ils travaillent à la mise à jour de leurs processus.

Mais une loi fédérale pourrait changer les choses. La loi sur le désabonnement permettrait aux clients d’annuler les abonnements de la même manière qu’ils se sont inscrits – c’est-à-dire que s’ils n’avaient qu’à cliquer sur un seul bouton « s’abonner » pour s’inscrire, l’annulation devrait également être un processus en un clic. Il exige également que les entreprises soient explicites sur les conditions du contrat avant l’inscription, demandent un consentement supplémentaire pour facturer un client lors de la transition d’un essai gratuit à un abonnement payant et rappellent aux clients le plan au moins une fois par trimestre.

Le projet de loi est déjà mort à la Chambre, mais comme la pandémie de COVID-19 nous a tous transformés en acheteurs en ligne, les législateurs sont devenus plus conscients des pratiques d’abonnement irritantes. Le projet de loi est défendu depuis des années par le démocrate californien Mark Takano, qui l’a réintroduit l’été dernier. Les sens. Brian Schatz, John Thune, Raphael Warnock et John Kennedy ont parrainé une législation complémentaire au Sénat.

Simultanément, les sens. Chris Van Hollen et Yvette Clarke font pression pour une réglementation encore plus agressive sous la forme de la Consumer Opt-In Act. Ce projet de loi obligerait les entreprises à obtenir le consentement affirmatif des clients pour débiter leur carte de crédit à chaque renouvellement d’abonnement à long terme, au moins une fois par an dans le cas de contrats à renouvellement automatique à court terme et dans tous les cas où un client a pas utilisé un produit d’abonnement pendant au moins six mois.

Il est possible qu’aucune loi ne passe cette session – entre une guerre en Ukraine, la chaîne d’approvisionnement en cours et les crises du COVID-19 et les prochains mi-mandat, le Congrès a des priorités plus élevées. Mais il est difficile de nier que l’élan de la réglementation fédérale est en train de monter.

« Il y a beaucoup d’intérêt parmi les sénateurs, et c’est quelque chose de nouveau », a déclaré Greenberg. « Il n’y a pas [state] projet de loi qui comprend toutes les exigences que nous aimerions voir, mais il y a certainement un effort pour freiner les abus.

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SOURCE : Reviews News

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