✔️ 2022-08-19 05:53:48 – Paris/France.
(Crédit image : Laptop Mag)
Microsoft est en affaires depuis près de cinq décennies, mais il toujours n’arrive pas à perfectionner son département de support technique. Lors du Tech Support Showdown de l’année dernière, Microsoft a décroché la quatrième place, mais cette année, le géant de la technologie basé à Redmond a chuté de plusieurs places en raison de ses lâches agents du service client, de ses stratégies de support technique en ligne paresseuses et de ses images fantômes numériques.
Mon enquête sur le support technique de Microsoft a commencé par un appel téléphonique – un affreux. Un agent téléphonique de Microsoft, apparemment confus au sujet de ma requête, m’a demandé s’il pouvait me mettre en attente. Il s’est avéré que tout cela n’était qu’une ruse. L’agent ne m’a pas mis en attente – au lieu de cela, il m’a raccroché grossièrement, me laissant bouche bée, sans voix et en colère alors que la tonalité de déconnexion perçait l’air.
Cette expérience malheureuse a donné le ton pour le reste de mon enquête sur les autres avenues de service client de Microsoft sur Facebook, Reddit, Twitter et d’autres plateformes. Je plains quiconque doit contacter Microsoft pour résoudre un problème ; vous aurez plus de maux de tête que de solutions. Microsoft n’est pas tout mauvais, cependant. Il y a eu des moments où j’ai été mis en contact avec des agents de support stellaires qui m’ont redonné confiance en Microsoft. Armé de la Surface Pro X et de la Surface Go 2, voici comment mon expérience de support technique avec Microsoft s’est déroulée.
Assistance technique Microsoft
| Globalement | Score Web | Score des médias sociaux | Note du téléphone | Moy. Temps d’appel | Numéro de téléphone | Assistance Web |
| 56/100 | 17/20 | 6/15 | 13/30 | 10:26 | 1-800-642-7676 | Lien (s’ouvre dans un nouvel onglet) |
Assistance téléphonique : Microsoft Surface Pro X
Microsoft possède un nombre impressionnant de centres d’appels : 119 sites de support technique dans 480 pays. Le numéro du service client 24h/24 et 7j/7 de Microsoft est le 1-800-642-7676. Assurez-vous d’avoir le numéro de série de votre produit à portée de main. Vous devez également vous assurer que votre appareil Surface est connecté à votre compte Microsoft.
À 22h13 un mardi, j’ai composé le 1-800-642-7676. Après avoir répondu à plusieurs invites (par exemple, taper le numéro de série de mon Microsoft Surface Pro X) et avoir écouté de la musique d’attente, il a fallu environ six minutes pour joindre un agent. J’ai parlé avec une femme charmante et serviable située aux Philippines qui m’a aidé à augmenter la sensibilité du pavé tactile du Pro X pour augmenter la vitesse de mon curseur. Au début, elle a commencé à cracher les instructions un peu trop rapidement, mais après que je lui ai conseillé de ralentir, elle a procédé à un rythme plus tranquille. Elle m’a guidé à travers les étapes avec précision et efficacité. Je ai été impressionné!
(Crédit image : futur)
Après l’avoir remerciée de m’avoir aidé, l’agent téléphonique a créé un numéro de dossier pour l’appel au cas où j’aurais besoin de le référencer ultérieurement. Elle m’a ensuite conseillé que si jamais j’avais besoin de plus d’informations sur mon appareil (le numéro de série de mon stylet Pro X Surface, par exemple), je pouvais simplement accéder à l’application Surface via la barre de recherche Windows. L’appel a duré 16 minutes et 8 secondes.
Mon deuxième appel téléphonique à Microsoft, cependant, m’a laissé de la vapeur sortant de mes oreilles. À 13 h 24 un mercredi, j’ai composé le numéro du service client de Microsoft. Après avoir appuyé sur quelques chiffres à la demande de l’assistant automatisé, j’ai été mis en relation presque immédiatement avec un agent téléphonique. J’ai demandé : « Comment puis-je connecter mon téléphone à mon Microsoft Surface Pro X ? Il a ensuite répondu: « Comment voulez-vous le connecter? » Je lui ai dit que j’aimerais pouvoir recevoir et envoyer des SMS sur l’appareil, ce qui est possible via l’application Votre téléphone.
L’agent m’a dit que pour ce faire, je devais être en possession d’un téléphone Microsoft. À l’exception du Surface Duo, Microsoft n’a pas lancé de téléphone depuis des années. J’ai été sidéré par la réponse de l’agent, mais j’ai eu une lueur d’espoir qu’il puisse avoir un moment de rédemption lorsqu’il m’a dit qu’il me mettrait en attente pour obtenir plus d’informations concernant ma question. Peut-être – juste peut-être – l’agent téléphonique obtiendrait des conseils sur ma question d’un membre du personnel plus expérimenté.
Au lieu de cela, l’agent téléphonique grossier m’a raccroché au nez. J’étais livide et je n’arrivais pas à croire qu’il ait eu l’audace de faire une telle cascade ! L’appel exaspérant a duré 4 minutes et 43 secondes.
Microsoft propose un support technique via trois canaux de médias sociaux : Twitter, Facebook et Reddit. La principale méthode du géant de la technologie basée à Redmond pour gérer le support technique des médias sociaux semble être : « Eh, lancez-leur simplement des liens. » À moins que le client ne demande un guide complet, je ne vois pas pourquoi les agents Microsoft ne peuvent pas simplement répondre avec une réponse directe sans Le lien. Il incomberait à Microsoft de modifier sa stratégie de support technique des médias sociaux ; c’est trop impersonnel, froid et détaché.
J’ai contacté la page Facebook Surface de Microsoft et je leur ai envoyé un message à 12h21 un mercredi. J’ai demandé: « Existe-t-il un moyen de prendre une capture d’écran avec mon stylet Surface? » après avoir expliqué que je venais d’acheter une Surface Pro X. La réponse à ma question est simple : appuyez deux fois sur le dessus du Surface Pen. Cela étant dit, 39 minutes plus tard, un agent a gentiment répondu avec un lien, ajoutant « Vous pouvez utiliser votre stylet Surface pour ouvrir Snip & Sketch ainsi que personnaliser les raccourcis de votre stylet. »
J’ai cliqué sur le lien qui a lancé un article intitulé « Comment utiliser votre stylet Surface ». (ouvre dans un nouvel onglet) Bien que j’ai trouvé la section qui décrit comment ouvrir Snip & Sketch via un double tapotement, Microsoft doit être conscient que certains clients peuvent ne pas savoir que Snip & Sketch est un utilitaire de capture d’écran (ce n’est pas expliqué dans l’article ). Les personnes qui ne connaissent pas Snip & Sketch peuvent avoir des difficultés à trouver la réponse à leur requête de capture d’écran sur la page. Voyant si je pouvais amener l’agent à proposer une solution simple, je leur ai demandé, une fois de plus, comment je pouvais prendre une capture d’écran avec mon stylet Surface.
J’ai attendu quatre heures pour une réponse et l’agent m’a lancé un autre lien : « Apprenez à faire une capture d’écran avec votre stylet Surface ici (s’ouvre dans un nouvel onglet). » Le lien m’a conduit à une page de la communauté Microsoft avec un utilisateur demandant : « Comment puis-je faire en sorte que la capture d’écran du stylet Surface ne passe pas automatiquement aux « notes récentes » dans One Note ? » Bien que cela soit quelque peu lié à ma question, ce n’est pas mon exact requête, j’étais donc confus quant à la raison pour laquelle l’agent m’a envoyé cette URL. Cependant, sur cette même page, j’ai repéré un utilisateur demandant : « Mon stylet Windows ne prend plus de captures d’écran. Cela fonctionnait jusqu’à hier (double clic sur le dessus du stylo) mais maintenant il ne veut plus le faire. Que puis-je faire? » En lisant la question de l’affiche, vous pouvez discerner que le « double clic » – bien que mal orthographié – est la façon dont on peut prendre des captures d’écran avec le stylet Surface. Pourtant, cela ne devrait pas nécessiter autant de lecture pour trouver la réponse à une question aussi simple. Je suis perplexe quant à la raison pour laquelle l’agent d’assistance de Facebook n’a pas simplement dit : « Hé, double-cliquez simplement sur le haut de votre stylet Surface ! » au lieu de me lancer deux liens sur une période de cinq heures
Le pseudonyme de Microsoft pour son support technique Twitter est @MicrosoftHelps. J’ai envoyé un message direct à @MicrosoftHelps à 4h31 un vendredi. Quelques secondes plus tard, j’ai reçu une réponse automatisée me demandant à quel sujet ma question appartenait : compte Microsoft, Xbox, abonnement Microsoft, remboursements, précommandes, facturation/utilisation d’un code et autre. J’ai choisi « Autre » car ma question était : « Comment puis-je modifier le dossier par défaut dans lequel les photos de ma webcam sont enregistrées ? »
Malheureusement, le support Twitter de Microsoft ne fonctionnait pas correctement. Généralement, après avoir cliqué sur un sujet, vous devriez recevoir un message accusant réception de votre sélection, tel que « J’ai compris ! Permettez-moi de vous transférer vers un agent en direct qui pourra vous aider. En attendant, faites-moi savoir comment nous pouvons vous aider aujourd’hui. D’après mon expérience, rien ne s’est passé. J’ai actualisé Twitter, les sept mêmes sujets m’ont été présentés et j’ai cliqué sur Autre une deuxième fois. Encore une fois, rien ne s’est passé.
À ce stade, je spammais la boîte de réception de Microsoft avec le mot « Autre », alors j’ai envoyé un message m’excusant pour le bombardement et expliqué que le système automatisé semblait être en panne. Neuf heures et 3 minutes plus tard, un agent en direct m’a répondu et m’a répondu « Pas de soucis ! » L’agent en direct m’a donné une liste d’instructions numérotées (Dieu merci, ce n’était pas un lien !). Malheureusement, lorsque je les ai suivis, cela n’a pas aidé à changer l’emplacement par défaut de mes photos webcam. J’ai reposé ma question et un nouvel agent en direct est apparu environ une heure plus tard. Cette fois, j’ai reçu un ensemble d’instructions satisfaisantes qui m’ont aidé à modifier le dossier de sauvegarde par défaut pour les photos de la webcam de la Surface Pro X.
Le lendemain à 18h45, Microsoft a envoyé un message de suivi me demandant si j’avais trouvé les instructions utiles, ce que j’ai apprécié. « Nous espérons que les étapes que nous avons partagées pour modifier l’emplacement par défaut du dossier vous ont aidé et que votre problème a été résolu », indique le message. « Merci d’avoir contacté notre équipe d’assistance sur les réseaux sociaux. Passez une bonne journée! »
Microsoft affirme disposer d’une équipe dédiée qui répond aux questions d’assistance sur Reddit, mais ne vous embêtez pas à publier des questions de manière traditionnelle. Vous recevrez une alerte indiquant : « Ce message attend actuellement l’approbation des modérateurs de r/microsoft avant de pouvoir apparaître dans le subreddit ». Il n’attend pas d’approbation – il sera jeté au bord du chemin car il est contraire aux règles de poser des questions d’assistance via « Créer un message ». Au lieu de cela, toutes les questions d’assistance doivent être publiées dans un fil de discussion épinglé appelé « Microsoft : fil de discussion d’assistance officiel ».
Sur le fil de support, j’ai demandé des conseils sur la façon de collaborer à distance sur l’application Whiteboard en utilisant ma Surface Pro X à 14h41 un mercredi. A ce jour, je n’ai pas reçu de réponse.
Prise en charge Web : Surface Pro X
Lorsque vous accédez à la page Contactez-nous de Microsoft, vous ne trouverez aucun numéro ni e-mail. Au lieu de cela, vous serez incité à utiliser l’application de chat virtuel de l’entreprise pour exprimer vos griefs et vos préoccupations. À 21h11 un mercredi, j’ai décidé de donner à l’application de chat virtuel de Microsoft, appelée Get Help, une chance de voir à quel point le support Web de Microsoft se comportait par rapport aux autres avenues de service client.
Avant de commencer ma demande, l’application Get Help a envoyé un message automatisé avec un lien : « Si notre session est déconnectée de manière inattendue, vous pouvez cliquer sur le lien afin de rejoindre la discussion. » J’ai apprécié ce geste; Microsoft a mis en place des mesures de précaution pour limiter les inconvénients en cas de problème. J’ai ensuite été invité à sélectionner le produit et le sujet correspondant à ma question, mais j’ai reçu un message d’erreur : « Quelque chose s’est mal passé lors de la sélection de l’appareil. Ne vous inquiétez pas, vous pouvez toujours parler à une personne en utilisant les options ci-dessous. » Il m’a fallu environ deux minutes pour me connecter à un agent en direct.
Enfin, j’ai eu l’occasion de poser ma question : Existe-t-il un moyen de collaborer à distance sur Whiteboard avec ma Surface Pro X ? Si oui, comment puis-je le faire ? L’agent en direct m’a demandé d’attendre un moment pendant qu’ils cherchaient une solution. Deux minutes plus tard, l’agent en direct est revenu avec des instructions étape par étape sur la façon d’accomplir la tâche. L’interaction de chat virtuel n’a duré que 8 minutes ; c’était rapide, bref et précis. D’après mon expérience personnelle, l’application Get Help était le moyen le plus efficace d’obtenir une réponse à mes questions.
J’ai également pu trouver la réponse à ma question en utilisant la fonction de recherche sur le site officiel de Microsoft. J’ai trouvé un article intitulé « Collaborer sur un tableau blanc » (s’ouvre dans un nouvel onglet) qui propose des instructions longues et étendues sur la façon d’unir ses forces à distance avec un collaborateur sur le…
SOURCE : Reviews News
N’hésitez pas à partager notre article sur les réseaux sociaux afin de nous donner un solide coup de pouce. 📱