📱 2022-09-05 14:02:50 – Paris/France.
Le fait de traiter avec des clients difficiles peut-il réellement provoquer des comportements autodestructeurs chez les employés après les heures de travail ? Une étude publiée dans Psychologie appliquée suggère que les travailleurs des services qui sont maltraités par les clients peuvent adopter des comportements tels que l’achat impulsif et la surutilisation du téléphone.
Être mal traité par les clients est quelque chose que beaucoup de gens qui travaillent dans le secteur des services connaissent très bien. Il a été démontré que la maltraitance des clients est liée à de moins bonnes performances au travail, à des niveaux plus élevés de retrait et à des comportements déviants accrus pour les employés. Malgré cela, la façon dont ces interactions affectent les comportements des employés après les heures de travail n’a pas fait l’objet de nombreuses recherches.
Pour leur nouvelle étude, Hui Zhang et ses collègues ont utilisé 57 employés d’un centre d’appels en Chine qui ont fourni une aide fiscale par téléphone. Les participants ont répondu à des sondages en ligne deux fois par jour. Leur enquête de l’après-midi mesurait les mauvais traitements infligés aux clients, l’altération de la capacité de maîtrise de soi, la relaxation et l’apprentissage au travail, tandis que leur enquête quotidienne du matin mesurait les achats impulsifs, les comportements de suralimentation et la surutilisation du téléphone portable. Sondage du matin interrogé sur le comportement de la nuit précédente.
Les chercheurs ont découvert que les employés maltraités par les clients avaient des niveaux inférieurs de capacité de maîtrise de soi à la fin de la journée. Cette capacité réduite a entraîné une augmentation des achats impulsifs et de la surutilisation des téléphones portables. Cette relation n’a pas été démontrée pour les comportements de suralimentation.
Les employés qui ont pris le temps de se détendre n’ont pas montré la même relation étroite entre la maltraitance des clients et les troubles de la maîtrise de soi que les employés qui étaient peu détendus, ce qui suggère que la relaxation a le potentiel d’atténuer les effets négatifs.
Cette étude a franchi des étapes importantes pour mieux comprendre la relation entre le fait d’être maltraité par les clients et la participation à des comportements inadaptés. Malgré cela, il y a quelques limites à noter. L’une de ces limites est que seules les personnes travaillant dans un centre d’appels en Chine ont été interrogées. Les recherches futures devraient inclure un échantillon plus diversifié avec des personnes de différents pays et travaillant dans différents emplois de services. De plus, cette étude s’est appuyée sur l’auto-déclaration d’un comportement inadapté, qui peut être vulnérable aux biais.
« L’étude actuelle révèle que l’expérience quotidienne de la maltraitance des clients au travail prédit positivement l’achat impulsif et la surutilisation du téléphone portable après le travail en raison d’une altération de la capacité de maîtrise de soi », ont conclu les chercheurs.
« De plus, l’effet positif de l’expérience quotidienne de la maltraitance des clients sur l’altération de la capacité de maîtrise de soi est atténué en prenant un peu de temps pour se détendre au travail. Ces résultats élargissent notre compréhension de la façon dont l’expérience quotidienne de la maltraitance des clients affecte les comportements inadaptés des employés après le travail à travers le processus d’altération de l’autorégulation au-delà du processus affectif et éclairent la façon dont les activités de récupération (relaxation au travail) peuvent aider les employés à mieux faire face à la maltraitance des clients. vivre. »
L’étude, « Trop épuisé pour se contrôler ? Effet de la maltraitance des clients sur les comportements inadaptés après le travail par une altération de la capacité de maîtrise de soi », a été rédigé par Hui Zhang, Zhiqing E. Zhou, Yanjun Liu, Yanwei Shi et Jian Xiao.
SOURCE : Reviews News
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