«Ես նույնքան հիասթափված կլինեի, եթե լինեի ձեր տեղում»: «Սա անընդունելի է, և մենք գիտակցում ենք, որ հիասթափեցրել ենք ձեզ»: «Ես խորապես ցավում եմ քեզ այդքան երկար սպասեցնելով»։
Ինչպե՞ս եք տարբերակում սպասող հաճախորդներին: Ձեր հաճախորդների սպասարկումը տարբերելու 10 եղանակ
- Վարձել ճիշտ: ...
- Ճանաչում է զվարճանքի լուրջ կողմը: ...
- Ջերմացրեք ձեր հաճախորդներին: ...
- Թող ձեր հաճախորդները տեսնեն ձեզ: ...
- Ստեղծեք լուծումների թիմ, ոչ թե բողոքների թիմ: ...
- Հանդիպեք ձեր հաճախորդների հետ, երբ դա նրանց հարմար է: ...
- Ընդլայնեք ձեր ծածկույթը: ...
- Թող ձեր հաճախորդները ապահով զգան:
Ինչպե՞ս ներողություն խնդրել հաճախորդից վատ սպասարկման համար:
Do:
- Կներեք և անկեղծ ափսոսանք արտահայտեք։
- Կոնկրետ եղեք կատարվածի վերաբերյալ:
- Վավերացրեք և առնչեք հաճախորդի զգացմունքներին:
- Ցույց տվեք, թե ինչ քայլեր է ձեռնարկելու ձեր ընկերությունը՝ համոզվելու համար, որ անհարմարություններն այլևս չեն կրկնվի:
- Տվեք ձեր հաճախորդին ձեր կոնտակտային տվյալները լրացուցիչ միջոցների համար:
Ինչու՞ է ներողությունը կարևոր հաճախորդների սպասարկման մեջ:
Երբ հաճախորդը դժգոհ է, դա օգնում է նրանց լսել, որ ինչ-որ մեկը ընդունում է խնդիրը և ասում, որ ցավում է. … Ներողություն խնդրելը ցույց է տալիս, որ ձեր բիզնեսը հոգ է տանում հաճախորդների խնդիրների մասին: Ձեր ընկերությունը չի ցանկանում, որ նրանք զայրանան կամ հիասթափվեն, և ձեր ընկերությունը ափսոսում է, որ ինչ-որ բան սխալ է տեղի ունեցել:
Ինչպե՞ս ներողություն խնդրել հաճախորդից վատ սպասարկման օրինակի համար:
Սիրելի [Հաճախորդի անունը], [Company Name]-ի անունից ուզում եմ անկեղծորեն ներողություն խնդրել մեր հաճախորդների սպասարկման թիմի հետ ունեցած բացասական փորձի համար: Ես հասկանում եմ, որ մեր թիմը չի օգնել լուծելու ձեր խնդիրը և չի տրամադրել ծառայության այն մակարդակը, որը դուք սպասում էիք:
Ի՞նչ կանեիք, եթե հաճախորդն ասեր, որ շատ երկար եք տևում խնդիրը լուծելու համար:
- Անդրադառնալ Հարցին. Հաճախորդները, ովքեր արդեն հիասթափված են երկար սպասելու ժամանակներից, ամենայն հավանականությամբ, ավելի կվրդովվեն, եթե թվում է, թե ղեկավարությունը չի մտածում խնդրի մասին: …
- Բացատրեք, թե ինչ եք անում: Տեղեկացրեք հաճախորդներին, թե որքան ժամանակ կարող են սպասել, և ինչ եք դուք անում խնդիրը շտկելու համար: …
- Առաջարկեք հարմարավետություն: …
- Տվեք անվճար:
Ինչպե՞ս կարող եմ բարելավել իմ սպասման գիծը:
Հինգ եղանակ՝ հերթում սպասելը ավելի լավ փորձառություն դարձնելու համար
- Կենտրոնացեք զվարճանքի վրա: Շեղումը խաղի անունն է, երբ խոսքը վերաբերում է սպասման գծին: ...
- Գնացեք վիրտուալ դրա հետ: ...
- Ուշադրություն դարձրեք ձեր պոչերին: ...
- Մտցրեք բջջային հեռախոսը խառնուրդի մեջ: ...
- Համատեղում է թվային ցուցանակները և առևտուրը:
Ինչպե՞ս եք կարողանում երկար պոչը:
Հերթի սպասման ժամանակը կրճատելու վեց եղանակ
- Իրականացնել հերթերի կառավարման համակարգ ինչպես տեղանքում, այնպես էլ վիրտուալ հերթերի տարբերակներով: …
- Եղեք թափանցիկ և տեղեկացված պահեք հաճախորդներին: …
- Առաջարկեք հանդիպումների ժամանակացույց: …
- Արագացրեք սպասարկման ժամանակը: …
- Օգտագործեք հերթի տվյալները՝ անձնակազմի համալրումը օպտիմալացնելու և անձնակազմի վերապատրաստման կարիքները պարզելու համար:
Ինչպե՞ս եք վարվում ագրեսիվ հաճախորդների հետ հեռախոսով:
Զայրացած հեռախոսազանգը թուլացնելու և կարգավորելու 10 եղանակ՝ օգտագործելով հաճախորդների լավ սպասարկում
- Հանգիստ մնա. Լավ չէ, եթե և՛ զանգահարողը, և՛ զանգերի կենտրոնի աշխատակիցները զայրանում են: ...
- Խելամտորեն ընտրեք ձեր խոսքերը: ...
- Թող հաճախորդը խոսի: ...
- Հաշվի առեք ձեր խոսելու ձևը: ...
- Փորձեք չդնել դրանք սպասման մեջ: ...
- Ազնիվ եղիր. …
- Մնացեք դրական: …
- Օգտագործեք սցենար:
Ինչպե՞ս եք վերաբերվում զայրացած հաճախորդներին:
Ինչպես վարվել զայրացած հաճախորդների հետ
- Հանգիստ մնալ.
- Փոխեք ձեր մտածելակերպը.
- Ընդունեք նրանց վիշտը:
- Ներկայացեք.
- Իմացեք այն մարդու մասին, ում հետ խոսում եք:
- Լսեք:
- Կրկնեք նրանց մտահոգությունները հաճախորդին:
- Կարեկցեք, կարեկցեք և ներողություն խնդրեք:
Ինչպե՞ս եք արձագանքում դժգոհ հաճախորդին:
Ահա այն գործընթացը, որը մենք առաջարկում ենք հաճախորդների բողոքներին պատասխանելիս:
- Լսեք կամ կարդացեք հաճախորդի բողոքը: ...
- Մի պահ տրամադրեք քննադատությանը ընթացք տալու համար: ...
- Որոշեք, թե ինչ քայլեր եք ձեռնարկելու խնդիրը լուծելու համար: ...
- Շնորհակալություն հաճախորդին արձագանքելու համար: ...
- Ներողություն խնդրեք և վերահաստատեք ձեր ըմբռնումը խնդրի վերաբերյալ:
Ինչպե՞ս կներեք առանց ներողություն խնդրելու:
Ահա մի քանի այլընտրանքային եղանակներ, թե ինչպես ներողություն խնդրել առանց բիզնեսում ներողություն խնդրելու.
- Փոխարենը ասեք «Շնորհակալություն»: …
- Գործողությունների օգտագործում բառերի փոխարեն: …
- Եղեք կարեկից՝ «Ներողություն» բառով կարեկցելու փոխարեն: …
- Զբաղվեք ինքնագիտակցությամբ. Ինչպե՞ս ներողություն խնդրել առանց ներողություն խնդրելու բիզնեսում:
Ե՞րբ պետք է ներողություն խնդրեք հաճախորդից:
Սպեկտրի մի կողմում մենք ներողություն խնդրեք, եթե հաճախորդը որևէ կերպ անհարմարություն է պատճառել. Դա դժվար իրավիճակում իսկական կարեկցանք դրսևորելու ձևերից մեկն է: Երբ մենք կարեկցում ենք, մենք մեզ դնում ենք մեր հաճախորդների տեղում: Երբ մենք զգում ենք նրանց ցավը, երբեմն ամենալավ բառը, որ կարող ենք ասել, ներելն է:
Ինչպե՞ս կներեք առանց ասելու:
Ահա մի քանի այլընտրանքային եղանակներ, թե ինչպես ներողություն խնդրել առանց բիզնեսում ներողություն խնդրելու.
- Փոխարենը ասեք «Շնորհակալություն»: …
- Գործողությունների օգտագործում բառերի փոխարեն: …
- Եղեք կարեկից՝ «Ներողություն» բառով կարեկցելու փոխարեն: …
- Զբաղվեք ինքնագիտակցությամբ. Ինչպե՞ս ներողություն խնդրել առանց ներողություն խնդրելու բիզնեսում:
Ինչպե՞ս հաճախորդին ասել, որ իր պատվերը ուշացել է:
Ինչպես հաճախորդին ասել, որ իր պատվերը ուշացել է
- Չխոստում և չափից ավելի մատուցում: Նախ, դուք պետք է անեք ամեն ինչ, որպեսզի խուսափեք ուշացումից: …
- Հաճախորդին տեղեկացված պահեք: Որքան շատ կարողանաք շփվել, այնքան լավ: …
- Պատասխանատվություն ստանձնեք ուշ պատվերի համար: …
- Կատարեք այն իրենց համար, և ավելին:
Ինչպե՞ս ներողություն խնդրել սխալի համար, մասնագիտական օրինակներ:
Ես գիտեմ, որ իմ գործողությունները հանդիպման երանգ են տալիս և վիրավորում են ձեր զգացմունքները: Խոստանում եմ, որ դա այլևս չի կրկնվի, քանի որ ես անմիջապես ստեղծում եմ աշխատանքի և կյանքի դրական հավասարակշռություն՝ դրանում համոզվելու համար: Հուսով եմ, որ դուք կընդունեք իմ ներողությունը և կկարողանաք շարունակել վստահել ինձ՝ որպես ձեր գործընկերոջ:
Ինչպե՞ս եք պահում հաճախորդին, եթե երկար ժամանակ եք պահանջում տեղեկատվություն գտնելու համար:
Հաճախորդին պահելու պատշաճ վարքագիծը
- Բացատրեք, թե ինչու պետք է զանգահարողին կանգնեցնեք:
- Հարցրեք անձի հեռախոսահամարը, եթե խոսակցությունը դադարեցվի։
- Խոստացեք վերադառնալ մեկ րոպեից, կամ ձեր լավագույն գնահատականը, թե որքան կտևի պահումը:
Ինչպե՞ս եք վերաբերվում չափազանց շատ հաճախորդների հետ:
Ինչ անել, երբ շատ հաճախորդներ ունեք
- Բարձրացրեք ձեր գները: Տնտեսագիտություն 101-ը մեզ ասում է, որ եթե առաջարկը նվազի, իսկ պահանջարկը մնա նույնը, ապա դեֆիցիտ կլինի: ...
- Սպասարկեք ձեր տեղը շուկայի համար: Մեկ այլ միջոց, որով դուք կարող եք գործ ունենալ հաճախորդների ավելցուկի հետ, ավելի կոնկրետ շուկա ներքաշելն է: ...
- Բարելավեք ձեր գործընթացը:
Ինչպե՞ս եք վարվում դժվար հաճախորդի հետ:
Ինչպես վարվել դժվար հաճախորդների հետ
- Պահպանեք ձեր հաղորդակցությունը պրոֆեսիոնալ:
- Մնացեք հանգիստ և հավաքված:
- Մեղմ խոսիր.
- Պրակտիկորեն ակտիվ լսեք:
- Տվեք նրանց խոսելու ժամանակ:
- Հասկացեք հաճախորդի տեսակետը:
- Գնահատեք նրանց կարիքները:
- Փնտրեք լուծում:
Ինչպե՞ս եք ներգրավում սպասող հաճախորդներին:
3 խորհուրդ մանրածախ հաճախորդներին ներգրավելու համար, երբ նրանք սպասում են
- Տվեք ձեր հանդիսատեսին անելիքներ: Ձեր հաճախորդներին սպասելու ընթացքում ներգրավելու առաջին քայլը նրանց անելիքներ տրամադրելն է: ...
- Մոռացեք առաջխաղացումները և վաճառքները: ...
- Պահպանեք այն թեթև:
Ինչո՞ւ եմ ատում հերթում սպասելը:
Ատում է անհայտին
Հերթի մեջ սպասելը մեզ անմիջական կապի մեջ է դնում անհայտի հետ. մենք չգիտենք, թե երբ ենք ստուգելու: Իսկ սպասելու հոգեբանությունը բացահայտում է, որ մարդիկ ատում են անհայտը։ Քանի որ անհայտը անհանգստություն է ծնում, այնպես որ անհանգստությունը արագորեն վերածվում է անհանգստության, իսկ հետո վերջապես ատելությունը գծի նկատմամբ:
Ինչպե՞ս եք վերաբերվում Հաճախորդների հերթին:
5 եղանակ՝ կառավարելու ձեր հաճախորդների սպասարկումը
- Կրճատել արձագանքման ժամանակը: Լավ հաղորդակցությունը կենսական է, և հաճախորդները ատում են սպասելը: ...
- Ձեր մատների տակ ունեցեք բոլոր տեղեկությունները: ...
- Առաջնահերթություն տվեք հաճախորդների հարցումներին: ...
- Համոզվեք, որ հարցումն ավարտվում է ճիշտ ձեռքերում: ...
- Օգնեք ձեր հաճախորդներին օգնել իրենց:
Ի՞նչն է բարդացնում հերթերը:
Հերթի ամենադժվար ոլորտներից մեկը ներառում է սպասման ժամանակ - կարճացնելով սպասման ժամանակը, այսինքն. Դանդաղ գիծը պակաս արդյունավետ գիծ է, և դա ազդում է ինչպես ձեր հաճախորդների գոհունակության, այնպես էլ ձեր բիզնեսի շահութաբերության վրա: