«Θα ήμουν το ίδιο απογοητευμένος αν ήμουν στη θέση σου». «Αυτό είναι απαράδεκτο και συνειδητοποιούμε ότι σας έχουμε απογοητεύσει». "Λυπάμαι βαθιά για σε περιμένουν τόσο καιρό ».
Πώς ξεχωρίζετε τους πελάτες σε αναμονή; 10 τρόποι για να διαφοροποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας
- Ενοικίαση σωστά. ...
- Αναγνωρίζει τη σοβαρή πλευρά της διασκέδασης. ...
- Ζεστάνετε τους πελάτες σας. ...
- Αφήστε τους πελάτες σας να σας δουν. ...
- Δημιουργήστε μια ομάδα λύσεων - όχι μια ομάδα παραπόνων. ...
- Ραντεβού με τους πελάτες σας όταν τους βολεύει. ...
- Επεκτείνετε την κάλυψή σας. ...
- Κάντε τους πελάτες σας να αισθάνονται ασφαλείς.
Πώς ζητάτε συγγνώμη από έναν πελάτη για κακή εξυπηρέτηση;
Do:
- Πείτε συγγνώμη και εκφράστε ειλικρινή λύπη.
- Να είστε συγκεκριμένοι για το τι συνέβη.
- Επικυρώστε και συσχετίστε τα συναισθήματα του πελάτη.
- Δείξτε ποια βήματα θα λάβει η εταιρεία σας για να βεβαιωθείτε ότι η ταλαιπωρία δεν θα συμβεί ξανά.
- Δώστε στον πελάτη σας τα στοιχεία επικοινωνίας σας για επιπλέον μέτρο.
Γιατί είναι σημαντική η συγγνώμη στην εξυπηρέτηση πελατών;
Όταν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος, αυτό τους βοηθά να ακούσουν κάποιον να αναγνωρίζει το πρόβλημα και να λέει ότι λυπάται. … Η συγγνώμη αποδεικνύει ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Η εταιρεία σας δεν θέλει να είναι θυμωμένοι ή απογοητευμένοι και η παρέα σας λυπάται που κάτι πήγε στραβά.
Πώς μπορείτε να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη για το παράδειγμα κακής εξυπηρέτησης;
Αγαπητός [Ονομα πελάτη], Εκ μέρους της [Company Name], θέλω να ζητήσω ειλικρινά συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία που είχατε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας. Κατανοώ ότι η ομάδα μας δεν βοήθησε στην επίλυση του προβλήματός σας και δεν παρείχε το επίπεδο υπηρεσιών που θα περίμενες.
Τι θα κάνατε αν ένας πελάτης έλεγε ότι αργούσατε πολύ να χειριστείτε ένα ζήτημα;
- Αντιμετώπιση του ζητήματος. Οι πελάτες που είναι ήδη απογοητευμένοι από τους μεγάλους χρόνους αναμονής είναι πιθανό να εξοργιστούν περισσότερο εάν η διοίκηση δεν φαίνεται να ενδιαφέρεται για το πρόβλημα. …
- Εξηγήστε τι κάνετε. Ενημερώστε τους πελάτες πόσο καιρό μπορούν να περιμένουν και τι κάνετε για να διορθώσετε το πρόβλημα. …
- Προσφέρετε Άνεση. …
- Δώστε Freebies.
Πώς μπορώ να βελτιώσω τη γραμμή αναμονής μου;
Πέντε τρόποι για να κάνετε την αναμονή στην ουρά καλύτερη εμπειρία
- Επικεντρωθείτε στην ψυχαγωγία. Distraction είναι το όνομα του παιχνιδιού όταν πρόκειται για μια γραμμή αναμονής. ...
- Πηγαίνετε εικονικά με αυτό. ...
- Προσοχή στις ουρές σας. ...
- Βάλτε το κινητό στο μείγμα. ...
- Συνδυάζει ψηφιακή σήμανση και merchandising.
Πώς διαχειρίζεστε μια μακριά ουρά;
Έξι τρόποι για να μειώσετε τους χρόνους αναμονής στην ουρά
- Εφαρμόστε ένα σύστημα διαχείρισης ουρών με επιλογές επιτόπου και εικονικής ουράς. …
- Να είστε διαφανείς και να ενημερώνετε τους πελάτες. …
- Προσφορά προγραμματισμού ραντεβού. …
- Επιταχύνετε το χρόνο εξυπηρέτησης. …
- Χρησιμοποιήστε δεδομένα ουράς για να βελτιστοποιήσετε το προσωπικό και να εντοπίσετε τις ανάγκες εκπαίδευσης του προσωπικού.
Πώς χειρίζεστε τους επιθετικούς πελάτες στο τηλέφωνο;
10 τρόποι για να αποκλιμακώσετε και να χειριστείτε ένα θυμωμένο τηλεφώνημα χρησιμοποιώντας καλή εξυπηρέτηση πελατών
- Μείνε ήρεμος. Δεν είναι καλό αν τόσο ο καλών όσο και το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου θυμώνουν. ...
- Διαλέξτε τα λόγια σας με σύνεση. ...
- Αφήστε τον Πελάτη να μιλήσει. ...
- Σκεφτείτε τον τρόπο ομιλίας σας. ...
- Προσπαθήστε να μην τα βάλετε σε αναμονή. ...
- Να είσαι ειλικρινής. …
- Μείνε θετικός. …
- Χρησιμοποιήστε ένα σενάριο.
Πώς χειρίζεστε τους θυμωμένους πελάτες;
Πώς να αντιμετωπίσετε τους θυμωμένους πελάτες
- Μείνε ήρεμος.
- Αλλάξτε τη νοοτροπία σας.
- Αναγνωρίστε την αγωνία τους.
- Συστήσου.
- Μάθετε για το άτομο με το οποίο μιλάτε.
- Ακούω.
- Επαναλάβετε τις ανησυχίες τους στον πελάτη.
- Συμπάσχετε, συμπάσχετε και ζητήστε συγγνώμη.
Πώς απαντάτε σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη;
Ακολουθεί η διαδικασία που προτείνουμε όταν απαντάμε σε παράπονα πελατών.
- Ακούστε ή διαβάστε το παράπονο του πελάτη. ...
- Αφιερώστε λίγο χρόνο για να επεξεργαστείτε την κριτική. ...
- Καθορίστε ποια μέτρα θα κάνετε για να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. ...
- Ευχαριστώ τον πελάτη για τα σχόλιά του. ...
- Ζητήστε συγγνώμη και επαναλάβετε ότι κατανοείτε το ζήτημα.
Πώς λες συγγνώμη χωρίς να ζητάς συγγνώμη;
Ακολουθούν μερικοί εναλλακτικοί τρόποι για να ζητήσετε συγγνώμη χωρίς να ζητήσετε συγγνώμη στην επιχείρηση:
- Αντί αυτού πείτε «Ευχαριστώ». ...
- Χρήση πράξεων αντί λέξεων. ...
- Να είστε ενσυναίσθητοι αντί να προσφέρετε συμπόνια με το «Συγγνώμη». ...
- Εξασκηθείτε στην αυτογνωσία - Πώς να ζητήσετε συγγνώμη χωρίς να ζητήσετε συγγνώμη στις επιχειρήσεις.
Πότε πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη;
Στη μία πλευρά του φάσματος εμείς ζητήστε συγγνώμη εάν ο πελάτης έχει ταλαιπωρηθεί με οποιονδήποτε τρόπο. Είναι ένας τρόπος να δείξετε γνήσια ενσυναίσθηση σε μια δύσκολη κατάσταση. Όταν συναισθανόμαστε, μπαίνουμε στη θέση των πελατών μας. Όταν νιώθουμε τον πόνο τους, μερικές φορές η καλύτερη λέξη που μπορούμε να βρούμε είναι συγγνώμη.
Πώς λες συγγνώμη χωρίς να το πεις;
Ακολουθούν μερικοί εναλλακτικοί τρόποι για να ζητήσετε συγγνώμη χωρίς να ζητήσετε συγγνώμη στην επιχείρηση:
- Αντί αυτού πείτε «Ευχαριστώ». ...
- Χρήση πράξεων αντί λέξεων. ...
- Να είστε ενσυναίσθητοι αντί να προσφέρετε συμπόνια με το «Συγγνώμη». ...
- Εξασκηθείτε στην αυτογνωσία - Πώς να ζητήσετε συγγνώμη χωρίς να ζητήσετε συγγνώμη στις επιχειρήσεις.
Πώς λέτε σε έναν πελάτη ότι η παραγγελία του έχει καθυστερήσει;
Πώς να πείτε σε έναν πελάτη ότι η παραγγελία του έχει καθυστερήσει
- Υπόσχεση και υπερβολική παράδοση. Πρώτον, θα πρέπει να κάνετε ό,τι μπορείτε για να αποφύγετε την καθυστέρηση. ...
- Κρατήστε τον πελάτη ενήμερο. Όσο περισσότερο μπορείτε να επικοινωνήσετε, τόσο το καλύτερο. ...
- Αναλάβετε την ευθύνη για την καθυστερημένη παραγγελία. ...
- Φτιάξτε το επάνω τους, και πολλά άλλα.
Πώς ζητάτε συγγνώμη για ένα λάθος επαγγελματικά παραδείγματα;
Ξέρω ότι οι ενέργειές μου δίνουν τον τόνο στη συνάντηση και πληγώνουν τα συναισθήματά σας. Υπόσχομαι ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί γιατί δημιουργώ αμέσως μια θετική ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής για να το βεβαιωθώ. Ελπίζω να δεχτείς τη συγγνώμη μου και να μπορέσεις να συνεχίσεις να με εμπιστεύεσαι ως συνάδελφό σου.
Πώς κρατάτε έναν πελάτη εάν αργείτε να βρείτε πληροφορίες;
Η σωστή εθιμοτυπία για να βάλεις έναν πελάτη σε αναμονή
- Εξηγήστε τον λόγο που πρέπει να θέσετε τον καλούντα σε αναμονή.
- Ζητήστε τον αριθμό τηλεφώνου του ατόμου, σε περίπτωση που διακοπεί η συνομιλία.
- Υποσχεθείτε να επιστρέψετε σε ένα λεπτό — ή την καλύτερη εκτίμηση για το πόσο θα διαρκέσει η αναμονή.
Πώς αντιμετωπίζετε πάρα πολλούς πελάτες στο ταμείο;
Τι να κάνετε όταν έχετε πάρα πολλούς πελάτες
- Αυξήστε τις τιμές σας. Το Economics 101 μας λέει ότι εάν η προσφορά μειωθεί και η ζήτηση παραμείνει ίδια, θα υπάρξει έλλειψη. ...
- Φροντίστε για την εξειδικευμένη αγορά σας. Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο μπορείτε να αντιμετωπίσετε ένα πλεόνασμα πελατών είναι να κατευθυνθείτε σε μια πιο συγκεκριμένη αγορά. ...
- Βελτιώστε τη διαδικασία σας.
Πώς χειρίζεστε έναν δύσκολο πελάτη;
Πώς να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες
- Διατηρήστε την επικοινωνία σας επαγγελματία.
- Μείνετε ήρεμοι και συγκεντρωμένοι.
- Μίλα απαλά.
- Πρακτική ενεργή ακρόαση.
- Δώστε τους χρόνο να μιλήσουν.
- Κατανοήστε την άποψη του πελάτη.
- Αξιολογήστε τις ανάγκες τους.
- Αναζητήστε μια λύση.
Πώς προσελκύετε τους πελάτες που περιμένουν;
3 συμβουλές για να προσελκύσετε πελάτες λιανικής καθώς περιμένουν
- Δώστε στο κοινό σας κάτι να κάνει. Το πρώτο βήμα για να προσελκύσετε τους πελάτες σας όσο περιμένουν είναι να τους παρέχετε κάτι να κάνουν. ...
- Ξεχάστε τις προσφορές και τις εκπτώσεις. ...
- Διατηρήστε το ελαφρύ.
Γιατί μισώ την αναμονή στην ουρά;
Μισώντας το Άγνωστο
Η αναμονή στην ουρά μας φέρνει σε άμεση επαφή με το άγνωστο: δεν ξέρουμε πότε θα κάνουμε check out. Και η ψυχολογία της αναμονής αποκαλύπτει ότι οι άνθρωποι μισούν το άγνωστο. Γιατί το άγνωστο γεννά άγχος, έτσι ώστε το άγχος γρήγορα να εκνευριστεί - και μετά τελικά το μίσος για τη γραμμή.
Πώς χειρίζεστε μια ουρά πελατών;
5 τρόποι για να διαχειριστείτε την εξυπηρέτηση πελατών σας
- Μειώστε τους χρόνους απόκρισης. Η καλή επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας και οι πελάτες μισούν την αναμονή. ...
- Έχετε όλες τις πληροφορίες στα χέρια σας. ...
- Δώστε προτεραιότητα στα αιτήματα των πελατών. ...
- Βεβαιωθείτε ότι το αίτημα καταλήγει στα σωστά χέρια. ...
- Βοηθήστε τους πελάτες σας να βοηθήσουν τον εαυτό τους.
Τι κάνει την ουρά περίπλοκη;
Ένας από τους πιο απαιτητικούς τομείς της ουράς περιλαμβάνει ΧΡΟΝΟΣ ΑΝΑΜΟΝΗΣ - συντομότερος χρόνος αναμονής, δηλαδή. Μια αργή γραμμή είναι μια λιγότερο παραγωγική γραμμή και αυτό επηρεάζει τόσο την ικανοποίηση των πελατών σας όσο και την κερδοφορία της επιχείρησής σας.