«Я быў бы гэтак жа расчараваны, калі б быў на вашым месцы». «Гэта непрымальна, і мы разумеем, што падвялі вас». «Мне вельмі шкада прымушае вас так доўга чакаць ".
Як вы адрозніваеце кліентаў, якія чакаюць? 10 спосабаў адрозніць абслугоўванне кліентаў
- Наймаць правільна. ...
- Прызнае сур'ёзны бок весялосці. ...
- Разагрэйце сваіх кліентаў. ...
- Няхай вашы кліенты ўбачаць вас. ...
- Стварыце каманду па рашэнні, а не па скаргах. ...
- Спатканне са сваімі кліентамі, калі ім гэта зручна. ...
- Пашырыце ахоп. ...
- Дайце сваім кліентам адчуваць сябе ў бяспецы.
Як папрасіць прабачэння ў кліента за дрэннае абслугоўванне?
У:
- Скажыце прабачэнне і выказаце шчырае шкадаванне.
- Удакладніце, што адбылося.
- Праверце і далучыцеся да пачуццяў кліента.
- Пакажыце, якія крокі зробіць ваша кампанія, каб нязручнасці больш не паўтарыліся.
- Дайце кліенту вашу кантактную інфармацыю для дадатковай меры.
Чаму прабачэнні важныя ў абслугоўванні кліентаў?
Калі кліент незадаволены, гэта дапамагае ім пачуць, як нехта прызнае праблему і прасіць прабачэння. …Прабачэнне сведчыць аб тым, што ваш бізнес клапоціцца аб праблемах кліентаў. Ваша кампанія не хоча, каб яны былі злыя або расчараваныя, і ваша кампанія шкадуе, што нешта пайшло не так.
Як папрасіць прабачэння ў кліента за дрэнны прыклад абслугоўвання?
Дарагі [Імя кліента], Ад імя [Назва кампаніі] я хачу шчыра папрасіць прабачэння за негатыўны вопыт, які вы атрымалі з нашай службай падтрымкі кліентаў. Я разумею, што наша каманда не дапамагла вырашыць вашу праблему і не забяспечыла ўзровень абслугоўвання, якога вы чакалі.
Што б вы зрабілі, калі б кліент сказаў, што вы занадта доўга вырашаеце праблему?
- Вырашыце пытанне. Кліенты, якія ўжо расчараваныя доўгім часам чакання, хутчэй за ўсё, стануць больш раздражнёнымі, калі кіраўніцтва, здаецца, не клапоціцца пра праблему. ...
- Растлумачце, што вы робіце. Паведаміце кліентам, як доўга яны могуць чакаць, і што вы робіце, каб вырашыць праблему. ...
- Прапануйце камфорт. ...
- Дайце халяву.
Як я магу палепшыць сваю чаргу чакання?
Пяць спосабаў зрабіць чаканне ў чарзе лепшым
- Засяродзьцеся на забаўках. Адцягненне - гэта назва гульні, калі справа даходзіць да чаргі. ...
- Пераходзьце віртуальна з ім. ...
- Зважай на хвасты. ...
- Прынясіце мабільны ў сумесь. ...
- Спалучае ў сабе лічбавыя шыльды і мэрчэндайзінг.
Як спраўляцца з доўгім хвастом?
Шэсць спосабаў скараціць час чакання ў чарзе
- Укараніце сістэму кіравання чаргамі з варыянтамі як на месцы, так і ў віртуальнай чарзе. ...
- Будзьце празрыстымі і інфармуйце кліентаў. ...
- Прапануем запланаваць сустрэчу. ...
- Паскорыць час абслугоўвання. ...
- Выкарыстоўвайце даныя чаргі, каб аптымізаваць штат і дакладна вызначыць патрэбы ў навучанні персаналу.
Як вы спраўляецеся з агрэсіўнымі кліентамі па тэлефоне?
10 спосабаў паменшыць напружанне і справіцца з раззлаваным тэлефонным званком з дапамогай добрага абслугоўвання кліентаў
- Захоўвай спакой. Нядобра, калі і абанент, і супрацоўнікі кол-цэнтра злуюцца. …
- Падбірайце словы з розумам. …
- Хай кліент гаворыць. …
- Улічвайце свой спосаб размовы. …
- Старайцеся не адкладаць іх на чаканне. …
- Будзьце сумленнымі. …
- Заставайцеся пазітыўнымі. …
- Выкарыстоўвайце скрыпт.
Як вы ставіцеся да раздражнёных кліентаў?
Як змагацца з раз'юшанымі кліентамі
- Захоўвайце спакой.
- Змяніце сваё мысленне.
- Прызнайце іх пакуты.
- Прадстаўце сябе.
- Даведайцеся пра чалавека, з якім размаўляеце.
- Слухайце.
- Паўтарыце свае праблемы кліенту.
- Спачуваць, суперажываць і прасіць прабачэння.
Як вы рэагуеце на незадаволенага кліента?
Вось працэс, які мы рэкамендуем адказваць на скаргі кліентаў.
- Выслухайце або прачытайце скаргу кліента. ...
- Знайдзіце хвілінку, каб апрацаваць крытыку. ...
- Вызначце, якія дзеянні вы зробіце для вырашэння праблемы. ...
- Дзякуй кліенту за водгук. ...
- Прынясіце прабачэнні і пацвердзіце сваё разуменне праблемы.
Як сказаць прабачэнне, не папрасіўшы прабачэння?
Вось некалькі альтэрнатыўных спосабаў, як папрасіць прабачэння, не кажучы прабачэння ў бізнэсе:
- Замест гэтага скажыце «Дзякуй». ...
- Выкарыстанне дзеянняў замест слоў. ...
- Будзьце чулымі, а не прапануйце спачуванне «Прабачце». ...
- Практыка самасвядомасці - як папрасіць прабачэння, не кажучы прабачэння ў бізнэсе.
Калі вы павінны прасіць прабачэння ў кліента?
На адным баку спектру мы прыносім прабачэнні, калі кліенту былі дастаўлены нейкія нязручнасці. Гэта адзін са спосабаў прадэманстраваць сапраўднае спачуванне ў складанай сітуацыі. Калі мы суперажываем, мы ставім сябе на месца нашых кліентаў. Калі мы адчуваем іх боль, часам лепшае слова, якое мы можам прыдумаць, - гэта прабачэнне.
Як вы прабачце, не сказаўшы гэтага?
Вось некалькі альтэрнатыўных спосабаў, як папрасіць прабачэння, не кажучы прабачэння ў бізнэсе:
- Замест гэтага скажыце «Дзякуй». ...
- Выкарыстанне дзеянняў замест слоў. ...
- Будзьце чулымі, а не прапануйце спачуванне «Прабачце». ...
- Практыка самасвядомасці - як папрасіць прабачэння, не кажучы прабачэння ў бізнэсе.
Як паведаміць кліенту, што яго заказ спазніўся?
Як сказаць кліенту, што яго заказ спазніўся
- Недастатковае абяцанне і перавыкананне. Па-першае, вы павінны зрабіць усё магчымае, каб пазбегнуць затрымкі ў першую чаргу. …
- Трымайце кліента ў курсе. Чым больш вы можаце мець зносіны, тым лепш. …
- Вазьміце на сябе адказнасць за несвоечасовы заказ. …
- Пагасіцеся з імі і многае іншае.
Як прафесійна папрасіць прабачэння за памылку?
Я ведаю, што мае дзеянні задаюць тон сустрэчы і раняць вашыя пачуцці. Я абяцаю, што гэта больш не паўторыцца, таму што я неадкладна ствараю станоўчы баланс паміж працоўным і асабістым жыццём, каб пераканацца ў гэтым. Я спадзяюся, што вы прымеце мае прабачэнні і зможаце працягваць давяраць мне як свайму калегу.
Як утрымаць кліента, калі вы доўга знаходзіце інфармацыю?
Правільны этыкет для ўтрымання кліента
- Растлумачце прычыну, па якой неабходна перавесці абанента на ўтрыманне.
- Спытаеце нумар тэлефона чалавека, калі размова абарвалася.
- Абяцайце вярнуцца праз хвіліну - ці ваша самая лепшая ацэнка таго, як доўга будзе доўжыцца затрымка.
Як вы спраўляецеся з вялікай колькасцю кліентаў у касе?
Што рабіць, калі ў вас занадта шмат кліентаў
- Павышайце цэны. Эканоміка 101 кажа нам, што калі прапанова паменшыцца, а попыт застанецца ранейшым, то будзе дэфіцыт. ...
- Абслугоўванне вашай нішы рынку. Іншы спосаб справіцца з лішкам кліентаў - зайсці ў нішу на больш канкрэтны рынак. ...
- Палепшыце свой працэс.
Як вы спраўляецеся з цяжкім кліентам?
Як мець справу са цяжкімі кліентамі
- Трымайце свае зносіны прафесійна.
- Захоўвайце спакой і сабранасць.
- Гаварыце ціха.
- Трэніруйцеся ў актыўным праслухоўванні.
- Дайце ім час паразмаўляць.
- Зразумець пункт гледжання кліента.
- Ацаніце іх патрэбы.
- Шукаць рашэнне.
Як вы прыцягваеце кліентаў, якія чакаюць?
3 парады, як прыцягнуць рознічных кліентаў, пакуль яны чакаюць
- Дайце сваёй аўдыторыі што-небудзь зрабіць. Першы крок да прыцягнення кліентаў, пакуль яны чакаюць, - гэта даць ім штосьці рабіць. ...
- Забудзьцеся пра акцыі і распродажы. ...
- Трымайце яго лёгкім.
Чаму я ненавіджу стаяць у чарзе?
Нянавісць невядомага
Чаканне ў чарзе ставіць нас у прамы кантакт з невядомым: мы не ведаем, калі выйдзем. А псіхалогія чакання паказвае, што людзі ненавідзяць невядомае. Таму што невядомае спараджае трывогу, так што трывога хутка перарастае ў раздражненне — і, нарэшце, нянавісць да лініі.
Як вы спраўляецеся з чаргай кліентаў?
5 спосабаў кіраваць вашымі членамі абслугоўвання кліентаў
- Скараціць час адказу. Добрая камунікацыя важная, і кліенты ненавідзяць чакаць. ...
- Уся інфармацыя ў вас пад рукой. ...
- Прыярытэтнасць запытаў кліентаў. ...
- Пераканайцеся, што запыт апынуўся ў правільных руках. ...
- Дапамажыце сваім кліентам дапамагчы самім сабе.
Што ўскладняе чэргі?
Адна з самых складаных абласцей чэргі ўключае час чакання - скарачэння часу чакання, г.зн. Павольная лінія - гэта менш прадуктыўная лінія, і гэта ўплывае як на задаволенасць вашых кліентаў, так і на прыбытковасць вашага бізнесу.